Enquanto o mercado global ainda luta com tempos de resposta lentos, o Brasil tem o atendimento ao cliente mais rápido do mundo, com tempo médio de resolução de 15 horas e 19 minutos, cerca de 70% mais rápido que empresas dos Estados Unidos.
Mas aqui está o paradoxo: mesmo sendo os mais rápidos globalmente, 66% dos clientes brasileiros aguardariam menos de uma hora antes de tentar outro método de contato se não recebessem resposta.
Ou seja, a velocidade não é mais diferencial, é um requisito exigido pelo consumidor.
70% das empresas brasileiras usam WhatsApp em suas estratégias, sendo que o canal possui a maior taxa de sucesso no contato com leads. Não é por acaso: 9 em cada 10 usuários abrem o WhatsApp pelo menos uma vez por dia, sendo que 36% ficam com o aplicativo aberto o dia todo.
Empresas que usam WhatsApp Business no Brasil relataram tempo de resposta 225% mais rápido, resultando em aumento de 27% nas vendas e melhoria de 20% nas taxas de conversão.
No Brasil, SLA não é apenas uma estratégia comercial, é obrigação legal. A Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) exige que empresas deem resposta efetiva às demandas dos consumidores no prazo máximo de 5 dias úteis.
Mas a lei representa o mínimo legal, não a expectativa do cliente.
Na prática, há o compliance legal, que atende o que a lei determina, o SLA competitivo, que atende o cliente com rapidez, e o SLA Inteligente, que utiliza a automação para atender e escalar o relacionamento com o cliente de forma estratégica.
Por exemplo:
1. Tempo de primeira resposta por canal
2. Tempo de Resolução Contextual: O Brasil já lidera com 15h19min, mas a meta deve ser menos de 1 hora para questões comerciais.
3. Taxa de Deflexão por Automação: Com o perfil brasileiro de uso intensivo em aplicativos de mensagem, a automação bem calibrada pode resolver grande parte das dúvidas iniciais.
4. Disponibilidade 24/7: Com 99% dos brasileiros conectados ao WhatsApp todos os dias, sua empresa precisa estar sempre disponível via automação inteligente.
Passo 1: Mapeie as expectativas reais dos seus clientes. Entenda em quanto tempo ele gostaria de ser atendido e qual o melhor tipo de abordagem. A maioria prefere atendimentos instantâneos.
Passo 2: Automação que entende o cliente. Insira termos comuns entre seu serviço e seus clientes no prompt da automação, isso auxilia em uma comunicação mais assertiva e especializada.
Passo 3: Integração omnichannel. Integre o ponto de atendimento, como o WhatsApp, com outras ferramentas como CRM e ERP, proporcionando uma operação fluída e metrificada.
O Brasil já tem o atendimento mais rápido do mundo. A próxima etapa não é velocidade, é inteligência conversacional.
Com 70% das empresas brasileiras usando WhatsApp e 66% dos clientes esperando resposta em menos de 1 hora, a diferença vem da qualidade do atendimento durante toda a jornada.
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