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Bot burro! Como sair disso?

Sabe quando você está lá, tentando resolver um problema pelo WhatsApp e acaba batendo um papo com um bot mais perdido que cego em tiroteio? Pois é, essa história de "bot burro", que só sabe mandar a gente para o menu inicial, que pergunta 10 vezes o mesmo ou diz que não entendeu a pergunta, há muito tempo já virou piada na internet. As experiências geraram muitas frustrações nos últimos anos e isso chegou a motivar muitas empresas a desistirem ou não implementarem essas tecnologias. Até hoje, muitas vezes, quando converso com alguém que procura algum tipo de automação de comunicação, quase sempre me diz que não quer um bot que faz perguntinhas.

É difícil de acreditar, mas a adoção do “bot burro” vem crescendo de forma exponencial nos últimos anos. Por mais que haja deficiências, ainda é possível ter muito ganho com esse tipo de abordagem. Tenho clientes que hoje automatizam mais de 90% dos seus atendimentos, conseguindo atender muito mais pessoas com bem menos pessoal dedicado a isso.

Um bom fluxo de atendimento, integrado às principais aplicações da empresa, costuma resolver muitos problemas ao mesmo tempo que resolve um dos maiores problemas da sociedade: a ansiedade. Dias atrás, tive que ligar para uma empresa de telefonia para reclamar de um celular que não me enviaram e confesso que já tinha me esquecido de quão arcaico ainda é o sistema de atendimento de muitas empresas, mais de 1 hora pendurado no telefone. Achei até engraçado, pois deixei o meu filho pendurado no telefone até alguém responder; ele nunca havia passado por isso e eu disse que era assim no passado. Mas que passado?! É inacreditável que muitas empresas continuam nesse cenário, sem contar as empresas que nem te atendem.

A notícia animadora é que, este ano, a tecnologia pivotou, ou seja, mudou de direção — um termo amplamente utilizado no universo das startups para descrever a mudança na forma de fazer algo. Isso significa que, anteriormente, concentrávamos nossos esforços em proporcionar boas experiências por meio de bots e automações. No entanto, agora, todos os nossos experimentos, o tempo de desenvolvimento e pesquisa estão focados na utilização da geração de linguagem natural, explorando como empregá-la para solucionar problemas de maneira eficaz e controlada.

Não é segredo para ninguém que, à medida que progredimos no campo da tecnologia, os desenvolvimentos futuros prometem ser ainda mais revolucionários, introduzindo inovações que, até bem pouco tempo, pareciam pertencer ao âmbito da ficção científica. Em breve, podemos antecipar avanços significativos em inteligência artificial (IA), realidade aumentada, internet das coisas (IoT) e muito mais, que têm o potencial de transformar não apenas o atendimento ao cliente, mas praticamente todos os aspectos da nossa vida.

No entanto, ainda nos encontramos em um momento em que, frequentemente, podemos sentir como se estivéssemos presos ao "passado". Se você faz parte de uma empresa e está incerto sobre por onde começar, permita-me oferecer algumas dicas que economizarão muito do seu tempo.

  1. Implemente um bot simples como ponto inicial de contato: isso pode ajudar a mitigar um pouco da ansiedade do cliente e, talvez, resolver alguns problemas básicos. Contudo, o aspecto mais crucial é conscientizar sua equipe sobre a importância de assumir esse atendimento posteriormente, após uma transferência para um atendente humano. Essa prática proporciona um grande benefício: a obtenção de métricas precisas para compreender a performance da equipe, o tempo de resposta e a eficácia na resolução de problemas. Incluir uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) ao final pode também ajudar a medir a eficiência do atendimento. Pode parecer simples, mas isso representa um benefício imenso para a empresa como um todo.
  2. Desenvolva estratégias de comunicação para iniciar mais interações: cerca de 90% dos clientes que poderiam comprar de você geralmente o fazem entre o sétimo e o oitavo contato. Esse é um ganho significativo: dialogar no momento certo, preparar o terreno para que o atendente humano execute a venda. Nesta fase, é possível integrar sistemas de CRM e marketing para aprimorar o fluxo e a gestão dessas oportunidades.
  3. Inicie um treinamento com IA: momento em que já se torna possível identificar quais processos podem ser aperfeiçoados ou onde é possível economizar tempo dos profissionais. A criação de uma base de conhecimento, treinamento detalhado e testes A/B são úteis nesta fase e, em muitos casos, aumentam significativamente a capacidade da equipe de se comunicar.
  4. Implemente algoritmos de raspagem de dados: eles buscam informações prévias ou em tempo real. Esse tipo de ação permite estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes, personalizando a comunicação e aumentando a taxa de conversão em cada uma das etapas. A coleta e análise de dados, em alguns casos até algoritmos de machine learning, como regressão e classificação, fornecem informações valiosas para esse processo.
  5. Adote a análise preditiva e a personalização avançada: utilizando os dados coletados nas etapas anteriores, aplique técnicas de análise preditiva para antecipar as necessidades e comportamentos dos clientes. Isso permite uma abordagem mais proativa no atendimento ao cliente, na oferta de produtos ou serviços e na comunicação. A personalização avançada, baseada em inteligência artificial, pode ajudar a criar experiências únicas para cada cliente, aumentando a satisfação e fidelização. Implemente algoritmos que ajustem dinamicamente o conteúdo, as ofertas e as interações com os usuários com base em seu histórico, preferências e comportamento em tempo real.

Essa última fase fecha um ciclo de implementação e é possível usar as seguintes técnicas:

  • Integração de Dados: Consolide os dados de diferentes fontes para obter uma visão 360 graus dos clientes. Use essa visão integrada para alimentar seus modelos de análise preditiva e personalização.
  • Testes e Aprendizado Contínuo: Implemente ciclos rápidos de teste, aprendizado e otimização (por exemplo, testes A/B, multivariados) para iterar e melhorar constantemente as estratégias de engajamento e conversão.
  • Treinamento de Equipe: Capacite sua equipe para utilizar insights analíticos e ferramentas de IA, assegurando que possam interpretar dados e tomar decisões informadas que beneficiem o cliente e a empresa.
  • Feedback do Cliente: Estabeleça mecanismos para coletar e analisar o feedback do cliente de forma contínua. Utilize essa informação para ajustar e personalizar ainda mais a experiência do cliente.

Se você tiver dúvidas sobre como começar ou avançar na sua jornada de automação, sinta-se à vontade para entrar em contato. Tenho certeza que a troca de informações e experiências serão de grande valia para todos.

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