O WhatsApp, um produto da Meta, sempre esteve na vanguarda da revolução da comunicação. Com a introdução do WhatsApp Flows, as empresas agora têm uma ferramenta poderosa para aprimorar suas interações com os clientes.

O que é o WhatsApp Flows?

WhatsApp Flows é um recurso projetado para facilitar interações estruturadas em mensagens de negócios. Ele permite que as empresas criem, configurem e personalizem mensagens, oferecendo interações mais ricas e uma experiência de comunicação mais organizada para os clientes.

Principais Características do WhatsApp Flows:

  1. Interações Estruturadas: Seja para marcar consultas, navegar por produtos, coletar feedback ou gerar leads de vendas, o Flows torna essas interações mais intuitivas e amigáveis ao usuário.
  2. Experiências Interativas: Flows permite que as empresas ofereçam experiências interativas, abrindo uma infinidade de oportunidades de engajamento e monetização.
  3. Fluxos de Trabalho Versáteis: Desde formulários simples para agendamento até fluxos de trabalho intrincados que guiam os usuários por várias telas, o Flows tem tudo. Ele ainda permite pontos finais que trocam dados entre telas, abrindo caminho para interações complexas.
Whatsapp Flows

Benefícios do Uso de Flows:

Aproveitando o Flows para Vários Casos de Uso:

O Flows é versátil e pode ser empregado para uma miríade de tarefas, incluindo:

E isso é apenas o começo! O WhatsApp planeja expandir as capacidades do Flows, desbloqueando ainda mais casos de uso no futuro.

Como Funciona?

Ciclo de Vida de um Flow:

Os Flows podem passar por vários estados durante sua vida útil:

O WhatsApp Flows está prestes a redefinir a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes na plataforma. Com suas interações estruturadas e recursos versáteis, promete uma experiência de mensagens contínua e aprimorada para todos.

Casos de usos do WhatsApp Flows

Chamadas para Ação (CTAs)

O CTA deve sempre informar ao usuário o que acontecerá em seguida ou qual tarefa está sendo concluída em cada tela, por exemplo, "Confirmar reserva".

Whatsapp Flows

Capitalização

Use a capitalização de sentença em títulos de tela, cabeçalhos e CTAs. Mantenha a capitalização consistente em cada fluxo.

Emojis

Sempre considere o contexto do conteúdo ao usar emojis, como:

Tratamento de Erros

Os erros devem ser claramente comunicados ao usuário, incluindo o que aconteceu e como resolvê-lo. Certifique-se de que as regras de validação sejam claramente comunicadas, como se um usuário tentar inserir uma senha que não seja longa o suficiente. Se o fluxo estiver trocando dados com seu ponto final e uma tela se tornar inválida (por exemplo, reserva de consulta), leve o usuário de volta à tela anterior em vez de encerrar o fluxo.

Fluxos Divergentes

Se você precisar criar um subfluxo para certos casos de uso (por exemplo, um fluxo de "esqueci a senha"), tente mantê-lo com no máximo 3 telas e sempre retorne o usuário ao fluxo principal e à tarefa em questão.

Simplicidade do Fluxo

Os fluxos não devem ser longos. Os usuários devem entrar nos fluxos visando completar uma tarefa o mais rápido possível, com tarefas que não demorem mais do que 5 minutos para serem concluídas.

Não tenha mais de uma tarefa por tela. Telas com muitas tarefas podem parecer desordenadas e sobrecarregar o usuário. Se o fluxo exigir que o usuário complete várias tarefas, tente dividi-las em várias telas.

Não use muitos componentes por tela. Muitos componentes farão com que suas telas pareçam desordenadas e podem sobrecarregar os usuários. Também demorará mais para carregar.

Construa para cache. Uma vez que um usuário tenha concluído uma tela e passe para a próxima, suas informações serão armazenadas em cache. Se houver muitos componentes em uma única tela e o usuário sair do fluxo, ele perderá todas essas informações, o que pode ser frustrante para os usuários.

Qualidade do Formulário

Sempre use os componentes certos para ações específicas, por exemplo, use o seletor de data para capturar a data de nascimento. Se uma entrada requer muito texto, use o componente de área de texto e não a entrada de texto. Perguntas e rótulos de formulários devem fornecer total clareza sobre o que estão perguntando ao usuário. Formulários ou perguntas devem ser ordenados logicamente, por exemplo, primeiro nome, sobrenome, etc. Formulários que não são essenciais para concluir uma tarefa devem ser opcionais para o usuário.

Formatação

Certifique-se de que qualquer informação esteja corretamente formatada para o contexto, por exemplo, símbolos de moeda, números de telefone e datas.

Gramática e Ortografia

Sempre verifique o conteúdo em seus fluxos antes de publicar. Certifique-se de usar ortografia e capitalização consistentes para certos termos. Verifique sua gramática, como garantir que as frases usem pontos finais.

Texto de Ajuda

O texto de ajuda deve fornecer clareza para os usuários, por exemplo, o formato correto para um número de telefone, entrada de data ou endereço de e-mail.

Fluxo de Iniciação

O chat deve fornecer clareza. Os usuários escolherão abrir um fluxo com base na clareza das mensagens de iniciação. A troca deve parecer conversacional, fornecendo contexto e ações claras focadas na tarefa para o usuário.

Os usuários querem completar uma tarefa. O CTA deve andar de mãos dadas com o conteúdo da mensagem. Deve ser curto e conciso, informando ao usuário qual tarefa ele pode esperar concluir ao abrir o fluxo.

Não deve haver surpresas. A primeira tela do fluxo deve espelhar a ação do CTA. Qualquer desvio da tarefa em questão resultará em uma má experiência para o usuário, fazendo com que ele feche o fluxo.

Telas de Login

Alguns fluxos podem precisar de telas de login para concluir tarefas. No entanto, há fatores a considerar ao incluí-los em seus fluxos.

Use apenas quando necessário. Incluir uma tela de login pode ser desagradável para alguns usuários, então tente usá-las apenas quando absolutamente necessário. Se você precisar de uma, defina as expectativas para os usuários para que não seja uma surpresa.

Sentido de lugar dentro do fluxo. Pesquisas mostraram que telas de login podem confundir usuários dentro dos fluxos. Algumas pessoas pensaram que as telas os levariam a uma página externa, fora do WhatsApp. Isso pode resultar em usuários perdendo seu senso de lugar dentro do fluxo.

Os usuários precisam ver o benefício de fazer login. A colocação de telas de login é fundamental. Se estiverem muito cedo no fluxo, os usuários não se sentirão motivados a continuar. Mostrar os benefícios antecipadamente fará com que os usuários queiram completar o fluxo. O objetivo é fazer da tela de login um dos últimos passos antes da conclusão.

Navegação

Sempre defina expectativas de quanto tempo levará para concluir uma tarefa, por exemplo, "Deve levar apenas alguns minutos para concluir." Ajude o usuário a saber onde ele está no fluxo usando títulos de tela curtos e concisos orientados à ação, como "Agendar consulta." Use títulos de tela para mostrar o progresso sempre que possível, por exemplo, "Pergunta 1 de 3." Encerre o fluxo com uma tela de resumo, especialmente se houver várias etapas, para que os usuários possam revisar e concluir a tarefa com clareza.

Opt-in

Deve ficar claro o que o usuário está consentindo. Você deve tentar incluir um CTA "Leia mais" que vincule às informações relevantes, por exemplo, Termos e Condições.

Opções e listas

Mantenha simples, tente não usar mais de 10 opções por tela. Use apenas opções suspensas quando houver 8 ou mais opções. Use um botão de opção se houver apenas uma seleção a ser feita. Use caixas de seleção se o usuário puder selecionar várias opções. Sempre faça a opção no topo da lista a seleção padrão.

Fluxo de Término

Defina expectativas. A última tela deve informar claramente ao usuário o que acontecerá quando ele encerrar o fluxo. Eles também vão querer confirmação de suas ações. Enviar uma mensagem de resumo deve fazer o usuário se sentir tranquilo.

Encerre seus fluxos. As mensagens de término devem fornecer ao usuário clareza e uma sensação de conclusão. Eles devem saber o que fizeram, quais são os próximos passos e com quem podem entrar em contato se tiverem dúvidas ou se quiserem editar ou cancelar uma tarefa.

Confiança e Suporte

O logotipo da empresa (foto do perfil) deve ser simples e identificável no rodapé para que o usuário conheça e confie no fluxo. Adicione um CTA dentro do seu fluxo que permite que seus usuários entrem em contato quando necessário. Isso também pode ser feito em mensagens de acompanhamento assim que o usuário concluir o fluxo.

Escrevendo Conteúdo

Certifique-se de que seu conteúdo siga uma hierarquia simples e clara usando um título, corpo e legendas.

Não repita o conteúdo desnecessariamente, por exemplo:

"Concluir registro" "Complete o registro abaixo"

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Saiba mais sobre WhatsApp Flows no site da Meta

Já ouviu falar nesta sigla CQL (Conversation Qualified Leads)? Vamos entender esse novo conceito do marketing conversacional.

Usar o marketing para gerar leads, está sendo cada vez mais usado pelas times ou agências das empresas, pois os benefícios são enormes.

O que poucos entendem é que esse lead pode estar no topo, meio ou fundo do funil, ou até no início ou no final da jornada de compra dele.

Por isso, é muito importante os times de marketing qualificar os leads antes de enviar para um consultor de vendas (farmer).

Para isso, metodologia como inbound marketing ou inside sales, usam ferramentas e pessoas para fazer a qualificação e enviar apenas leads qualificados para o CRM.

Então podemos segmentar leads que foram qualificados pela equipe de marketing ou qualificados pela equipe de pré-vendas (SDR), mas agora é possível fazer as duas coisas e ter o lead qualificado pelo chatbot do conversacional, diminuindo esse processo e gerando o CQL - Conversation Qualified Leads.

Mas antes de falarmos sobre o CQL, vamos entender todas as etapas de qualificação

MQL - Marketing Qualified Leads

Dentro do marketing, existem ferramentas que usam a ação do cliente para qualificar um lead, vamos falar de alguns deles:

Lead Tracking 

Para acompanhar a jornada de compra digital do cliente baseado em nosso sites ou landing pages, com ele é possível saber em tempo real se um cliente específico visitou o seu site ou uma apenas uma página, como a de um carrinho no e-commerce ou uma página de agradecimento para saber se fez uma conversão ou baixou algum material.

Assim que o lead se converte pela primeira vez, o sistema o acompanha e grava toda ação, podendo assim, criar segmentações para disparar automações exatamente no momento da ação do cliente. 

Lead Scoring 

É usado para qualificar o lead baseado no seu perfil ou no seu interesse, vou dar alguns exemplos baseados no RD Station Marketing.

Perfil

Lead scoring para perfil
Usa ou quer usar o CRM de vendas?

No perfil, são usadas informações dos campos personalizados, que deverá ter uma nota de 1 a 10 para cada possível resposta e  essa propriedade, deverá ter um peso que vai de 0 a 100%.

Com isso, os leads serão classificados em 4 grupos: A, B, C e D, sendo os Leads do grupo "A" aqueles com melhor perfil para vendas.

Interesse

Já em interesse, é a ação do lead que será levada em conta, como baixar determinado conteúdo, abrir um email, iniciar uma conversa de WhatsApp. Para isso será usado o índice de pontos, que inicia em 1 ponto e não tem fim.

Para cada grupo de atividade, você deverá definir uma quantidade de pontos, que pode ser positivo ou negativo, então assim que o lead cumprir aquela atividade, é somado ou subtraído essa quantidade de pontos, inserindo essa pontuação dentro do seu cadastro. 

SQL - Sales Qualified Leads

Essa qualificação deve ser a intersecção do marketing com o departamento comercial, onde uma pessoa, que não é o consultor comercial, ou seja, não precisa ter todas os conhecimentos do comercial, exerce uma função de qualificar o lead, que é a figura do SDR (Sales Development Representative) e o BDR (Business Development Representative)

SDR

O SDR é um profissional de pré-vendas e o trabalho dele é entregar um lead qualificado para o vendedor entrar em contato vindo do inbound marketing.

A sua atividade é mais simples e repetitiva, recebendo um grande volume de leads do departamento de marketing, que foi identificado como oportunidade pelo MQL.

Como ele não tem o papel de negociar ou apresentar o produto ou serviço ao lead, o seu ciclo no processo é mais rápido, podendo absorver uma carga muito maior.

Por isso o sdr ainda pode receber muitos leads desqualificados, tendo com um de seus principais atividades, marcar o lead como perda e identificar o motivo, para que a equipe de marketing possa corrigir e ajustar as campanhas para melhorar a geração de leads.

BDR

A função do BDR é bem parecida com o SDR, ou seja, qualificar os leads, mas esse profissional tem a função de prospectar novos leads, por isso ele usa as estratégias de outbound marketing.

Geralmente iniciando com leads de leads já existentes dentro da empresa ou pesquisando em canais como o LinkedIn, usa estratégias de sequências de cold mails e faz ativamente o cold call, ligando para pessoas que ainda não demonstraram interesse no produto ou serviço, mas faz parte de um ICP definido dentro da empresa.

Cada vez mais a função de prospecção de outbound, vem perdendo espaço para o inbound, por conta do grande esforço que precisa ser empenhado nesta função, com resultados cada vez menores.

Por isso é muito importante a definição de KPIs de acompanhamento de cada uma dessas etapas para se entender qual é mais efetiva dentro da sua estratégia.

CQL - Conversation Qualified Leads

Agora vou apresentar no novo queridinho das empresas, colocar um robô (chatbot) ou CQL, para prospectar, converter e qualificar os leads automaticamente, para já seguir para a equipe de vendas, podendo passar por um humano ou não.

Neste processo um designer conversacional cria todos os fluxos de mensagem e perguntas, além de cruzar informações com o sistema de marketing e CRM, para cumprir o sucesso de qualificar e passar os leads para o departamento comercial com a maior quantidade de informações.

Além de fazer o primeiro atendimento em tempo real a demonstração de interesse, esse fluxo também será ativado baseado na ação do lead, inserindo dados e movendo as oportunidades automaticamente dentro do funil de vendas do CRM.

E para isso ele usa a automação conversacional, vamos entender um pouco mais

Automação Conversacional com o CQL

Um chabot convencional tem um fluxo, onde baseado em uma trigger inicial como uma pessoa chama em um número de WhatsApp, ele envia mensagens e faz perguntas, estabelecendo uma conversa fluida com o lead.

Dentro desse primeiro fluxo, já é possível criar uma oportunidade no CRM, enviar para um dicionário de dados para ter acompanhamento e relatórios e fazer chamadas externas para outros sistemas em busca de informações ou para gravar esses dados neste sistema.

Agora imagina integrar essas etapas do CRM para que novos fluxos sejam ativados baseado no tempo, na ação do cliente ou na ação do atendente, que pode ainda ser um SDR ou até o consultor de vendas.

Mas imaginar uma cadência de um SDR que precisa falar com um lead em até 30 dias, para isso ele possui um playbook do tempo e do que precisa fazer, vamos para um exemplo:

Mundo ideal do SDR

Assim que recebe um lead deve tentar fazer contato por telefone e whatsapp, com o sucesso deve enviar um e-mail com o que foi conversado e após 7 dias precisa retornar para fazer um follow-up.

Seria maravilhoso se isso não fosse a exceção, pois a maioria dos leads não respondem e quando respondeu, pode ficar sem dar a resposta e fica impossível um follow-up.

Então o SDR continua com as novas atividade que é tentar falar com ele depois de mais 7 dias, depois mais 7 dias, e no final do ciclo de um mês, no insucesso, marcar perda com um motivo básico que o cliente não respondeu mais.

Você pode se perguntar, por que só tenta 30 dias nestes casos, e a resposta é bem óbvia, pois é impossível seguir esse fluxo agora que vai aparecer mais uma quantidade de leads novos para qualificar, pois para aumentar essa carga de trabalho, precisaria ter mais sdrs.

E é aqui que entra o chatbot, para uma sistema, falar com uma pessoa e mil pessoas é igual, podendo ter um fluxo muito mais espaçado, podendo dar mais tempo para o lead avançar na jornada de compra, sem se preocupar com a quantidade.

Tudo isso movimentando as etapas do CRM automaticamente, criando anotações e gerando KPIs que nortearão as estratégias e ajustes do playbook constantemente.

Espero que tenha dado para ficar claro as vantagens, as grandes empresas já estão fazendo isso e com a melhoria da tecnologia, com o uso de inteligência artificial e a facilidade da construção desse fluxo, médias e pequenas empresas, poderão utilizar essas estratégias facilmente, com diminuição de gastos e maior efetividade na qualificação.

Gostou do conteúdo do CQL? Saiba mais em nosso blog.

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Omnichannel é um termo amplamente utilizado em muitos países, inclusive no Brasil, mesmo sendo de origem inglesa.

A palavra é uma junção de "omni", que significa "todos" ou "todo" em latim, e "channel", que significa "canal" em inglês. Portanto, uma tradução literal poderia ser "todos os canais" ou "todo canal", só que o mais usado no Brasil é o termo "multicanal" amplamento difundido no contexto de marketing digital e e-commerce.

A era digital e com sua profusão de vários novos canais de comunicação, também usamos termo Omnichannel.

Este conceito, que alude à integração sinérgica de múltiplos canais de interação com o cliente, emergiu como uma resposta à necessidade das marcas de oferecer uma experiência de usuário coesa e consistente, independentemente do canal utilizado.

A ascensão de plataformas disruptivas como Uber, Netflix, Airbnb e iFood, reforçou a ideia de atender o cliente quando e como ele desejar, impulsionando as empresas a reativar e modernizar um conceito já conhecido: o "everywhere".

A Essência do 'Everywhere'

"Everywhere", ou "Estar em todo lugar", embora seja um conceito antigo, tem ganhado relevância em diversas áreas, incluindo o marketing digital e a tecnologia.

A ideia central é a presença ubíqua, ou seja, estar acessível e disponível em todos os lugares e a qualquer momento, proporcionando uma experiência contínua e coesa para os usuários ou clientes, independentemente do canal, plataforma ou dispositivo que eles estejam utilizando.

A Ascensão dos Novos Canais no Omnichannel

Com a popularização de plataformas de mídia social e aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Instagram Direct e Facebook Messenger, as empresas foram impulsionadas a expandir suas estratégias de comunicação.

Esses canais não apenas oferecem uma proximidade inigualável com o público, mas também apresentam oportunidades únicas para personalizar a comunicação e fortalecer o relacionamento com o cliente, com taxas de leitura e resposta substancialmente superiores aos canais tradicionais, como e-mail e telefone.

Inteligência Artificial e Chatbots

A IA e os chatbots revolucionaram o marketing conversacional, permitindo que as empresas automatizassem e personalizassem a comunicação em diversos canais.

Os chatbots, programados para simular conversas humanas, podem responder a perguntas, resolver problemas e até mesmo conduzir vendas, proporcionando uma assistência imediata e personalizada aos usuários.

Eles são capazes de operar 24/7, oferecendo soluções práticas para questões como envio de segunda via de boleto, reativação de serviços, e coleta de dados, mostrando-se uma ferramenta vital para negócios de todos os tamanhos.

Omnichannel no Varejo: Uma Experiência Cliente-Cêntrica

O varejo tem sido profundamente impactado pela tendência omnichannel, que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, visando criar uma experiência de cliente uniforme e integrada, tanto no mundo online quanto offline.

Integrando Lojas Físicas e Virtuais

O omnichannel no varejo integra lojas físicas, virtuais e compradores, explorando todas as possibilidades de interação e garantindo que o consumidor não perceba fronteiras entre o mundo online e offline.

Essa estratégia vai além do conceito de multicanal, sendo completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Por exemplo, aplicativos móveis que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas, proporcionando uma experiência de compra coesa e integrada.

Quebrando as Barreiras entre o Digital e o Físico

Na prática, o omnichannel propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização, quebrando as barreiras entre o mundo físico e o digital.

Isso significa que o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, sem restrições de local, horário ou meio.

A experiência de compra se torna mais fluida e integrada, permitindo, por exemplo, que uma compra iniciada no aplicativo móvel seja finalizada na loja física, ou que um produto visto na loja física seja adquirido posteriormente via e-commerce.

Transformando Experiências em Fidelização

A experiência do cliente pode ser transformada em fidelização se o empreendedor entender e executar o processo de integração de canais de maneira eficaz.

Isso envolve não apenas a disponibilização de múltiplos canais de compra e interação, mas também a garantia de que a comunicação, os preços e os produtos estejam alinhados em todos eles.

O objetivo é criar uma jornada do cliente que seja não apenas conveniente, mas também memorável e positiva, incentivando a repetição de compra e a promoção boca a boca.

Omnichannel no Marketing Conversacional

No cenário atual do marketing conversacional, a estratégia omnichannel se destaca como uma ferramenta vital, permitindo que as marcas estabeleçam uma presença robusta e coesa em múltiplos canais de comunicação simultaneamente.

Esta abordagem não só assegura uma experiência de cliente uniforme e integrada, mas também serve como um pilar para construir e manter relacionamentos duradouros com os consumidores.

Chatbots e IA: Personalizando a Comunicação

Ao incorporar chatbots alimentados por Inteligência Artificial (IA), as empresas são capazes de garantir uma comunicação que vai além da consistência, oferecendo interações altamente personalizadas e centradas no usuário, independentemente do canal escolhido para interação.

Os chatbots, com sua capacidade de fornecer respostas em tempo real e aprender continuamente com os dados do usuário, são instrumentos cruciais para adaptar a comunicação da marca às preferências e necessidades individuais dos clientes.

A implementação do omnichannel no marketing conversacional traz benefícios tangíveis para diversos mercados e setores.

Desde a fase de prospecção de novos clientes, passando pela conversão e vendas, até chegar à retenção e fidelização, cada etapa da jornada do cliente é otimizada.

A estratégia omnichannel permite que as marcas estejam presentes em cada ponto de contato, oferecendo soluções e comunicações relevantes que guiam o cliente através de um percurso de compra intuitivo e gratificante.

Em última análise, o omnichannel no marketing conversacional é sobre colocar a jornada do cliente no epicentro da estratégia de marketing.

Ao oferecer uma experiência de cliente integrada e uniforme, as marcas não apenas atendem às expectativas dos consumidores, mas também estabelecem as bases para um relacionamento duradouro, construído sobre a confiança e a satisfação contínua.

Conclusão

A estratégia omnichannel, quando implementada de maneira eficaz, não só eleva a experiência do cliente, mas também constrói relacionamentos mais fortes e duradouros entre consumidores e marcas.

Ao integrar novos canais e tecnologias, como IA e chatbots, as empresas estão bem posicionadas para atender às expectativas crescentes dos clientes por interações mais rápidas, relevantes e personalizadas, pavimentando o caminho para uma era onde a marca está, verdadeiramente, em todo lugar.

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