Já ouviu falar nesta sigla CQL (Conversation Qualified Leads)? Vamos entender esse novo conceito do marketing conversacional.
Usar o marketing para gerar leads, está sendo cada vez mais usado pelas times ou agências das empresas, pois os benefícios são enormes.
O que poucos entendem é que esse lead pode estar no topo, meio ou fundo do funil, ou até no início ou no final da jornada de compra dele.
Por isso, é muito importante os times de marketing qualificar os leads antes de enviar para um consultor de vendas (farmer).
Para isso, metodologia como inbound marketing ou inside sales, usam ferramentas e pessoas para fazer a qualificação e enviar apenas leads qualificados para o CRM.
Então podemos segmentar leads que foram qualificados pela equipe de marketing ou qualificados pela equipe de pré-vendas (SDR), mas agora é possível fazer as duas coisas e ter o lead qualificado pelo chatbot do conversacional, diminuindo esse processo e gerando o CQL - Conversation Qualified Leads.
Mas antes de falarmos sobre o CQL, vamos entender todas as etapas de qualificação
Dentro do marketing, existem ferramentas que usam a ação do cliente para qualificar um lead, vamos falar de alguns deles:
Para acompanhar a jornada de compra digital do cliente baseado em nosso sites ou landing pages, com ele é possível saber em tempo real se um cliente específico visitou o seu site ou uma apenas uma página, como a de um carrinho no e-commerce ou uma página de agradecimento para saber se fez uma conversão ou baixou algum material.
Assim que o lead se converte pela primeira vez, o sistema o acompanha e grava toda ação, podendo assim, criar segmentações para disparar automações exatamente no momento da ação do cliente.
É usado para qualificar o lead baseado no seu perfil ou no seu interesse, vou dar alguns exemplos baseados no RD Station Marketing.
Perfil
No perfil, são usadas informações dos campos personalizados, que deverá ter uma nota de 1 a 10 para cada possível resposta e essa propriedade, deverá ter um peso que vai de 0 a 100%.
Com isso, os leads serão classificados em 4 grupos: A, B, C e D, sendo os Leads do grupo "A" aqueles com melhor perfil para vendas.
Interesse
Já em interesse, é a ação do lead que será levada em conta, como baixar determinado conteúdo, abrir um email, iniciar uma conversa de WhatsApp. Para isso será usado o índice de pontos, que inicia em 1 ponto e não tem fim.
Para cada grupo de atividade, você deverá definir uma quantidade de pontos, que pode ser positivo ou negativo, então assim que o lead cumprir aquela atividade, é somado ou subtraído essa quantidade de pontos, inserindo essa pontuação dentro do seu cadastro.
Essa qualificação deve ser a intersecção do marketing com o departamento comercial, onde uma pessoa, que não é o consultor comercial, ou seja, não precisa ter todas os conhecimentos do comercial, exerce uma função de qualificar o lead, que é a figura do SDR (Sales Development Representative) e o BDR (Business Development Representative)
O SDR é um profissional de pré-vendas e o trabalho dele é entregar um lead qualificado para o vendedor entrar em contato vindo do inbound marketing.
A sua atividade é mais simples e repetitiva, recebendo um grande volume de leads do departamento de marketing, que foi identificado como oportunidade pelo MQL.
Como ele não tem o papel de negociar ou apresentar o produto ou serviço ao lead, o seu ciclo no processo é mais rápido, podendo absorver uma carga muito maior.
Por isso o sdr ainda pode receber muitos leads desqualificados, tendo com um de seus principais atividades, marcar o lead como perda e identificar o motivo, para que a equipe de marketing possa corrigir e ajustar as campanhas para melhorar a geração de leads.
A função do BDR é bem parecida com o SDR, ou seja, qualificar os leads, mas esse profissional tem a função de prospectar novos leads, por isso ele usa as estratégias de outbound marketing.
Geralmente iniciando com leads de leads já existentes dentro da empresa ou pesquisando em canais como o LinkedIn, usa estratégias de sequências de cold mails e faz ativamente o cold call, ligando para pessoas que ainda não demonstraram interesse no produto ou serviço, mas faz parte de um ICP definido dentro da empresa.
Cada vez mais a função de prospecção de outbound, vem perdendo espaço para o inbound, por conta do grande esforço que precisa ser empenhado nesta função, com resultados cada vez menores.
Por isso é muito importante a definição de KPIs de acompanhamento de cada uma dessas etapas para se entender qual é mais efetiva dentro da sua estratégia.
Agora vou apresentar no novo queridinho das empresas, colocar um robô (chatbot) ou CQL, para prospectar, converter e qualificar os leads automaticamente, para já seguir para a equipe de vendas, podendo passar por um humano ou não.
Neste processo um designer conversacional cria todos os fluxos de mensagem e perguntas, além de cruzar informações com o sistema de marketing e CRM, para cumprir o sucesso de qualificar e passar os leads para o departamento comercial com a maior quantidade de informações.
Além de fazer o primeiro atendimento em tempo real a demonstração de interesse, esse fluxo também será ativado baseado na ação do lead, inserindo dados e movendo as oportunidades automaticamente dentro do funil de vendas do CRM.
E para isso ele usa a automação conversacional, vamos entender um pouco mais
Um chabot convencional tem um fluxo, onde baseado em uma trigger inicial como uma pessoa chama em um número de WhatsApp, ele envia mensagens e faz perguntas, estabelecendo uma conversa fluida com o lead.
Dentro desse primeiro fluxo, já é possível criar uma oportunidade no CRM, enviar para um dicionário de dados para ter acompanhamento e relatórios e fazer chamadas externas para outros sistemas em busca de informações ou para gravar esses dados neste sistema.
Agora imagina integrar essas etapas do CRM para que novos fluxos sejam ativados baseado no tempo, na ação do cliente ou na ação do atendente, que pode ainda ser um SDR ou até o consultor de vendas.
Mas imaginar uma cadência de um SDR que precisa falar com um lead em até 30 dias, para isso ele possui um playbook do tempo e do que precisa fazer, vamos para um exemplo:
Assim que recebe um lead deve tentar fazer contato por telefone e whatsapp, com o sucesso deve enviar um e-mail com o que foi conversado e após 7 dias precisa retornar para fazer um follow-up.
Seria maravilhoso se isso não fosse a exceção, pois a maioria dos leads não respondem e quando respondeu, pode ficar sem dar a resposta e fica impossível um follow-up.
Então o SDR continua com as novas atividade que é tentar falar com ele depois de mais 7 dias, depois mais 7 dias, e no final do ciclo de um mês, no insucesso, marcar perda com um motivo básico que o cliente não respondeu mais.
Você pode se perguntar, por que só tenta 30 dias nestes casos, e a resposta é bem óbvia, pois é impossível seguir esse fluxo agora que vai aparecer mais uma quantidade de leads novos para qualificar, pois para aumentar essa carga de trabalho, precisaria ter mais sdrs.
E é aqui que entra o chatbot, para uma sistema, falar com uma pessoa e mil pessoas é igual, podendo ter um fluxo muito mais espaçado, podendo dar mais tempo para o lead avançar na jornada de compra, sem se preocupar com a quantidade.
Tudo isso movimentando as etapas do CRM automaticamente, criando anotações e gerando KPIs que nortearão as estratégias e ajustes do playbook constantemente.
Espero que tenha dado para ficar claro as vantagens, as grandes empresas já estão fazendo isso e com a melhoria da tecnologia, com o uso de inteligência artificial e a facilidade da construção desse fluxo, médias e pequenas empresas, poderão utilizar essas estratégias facilmente, com diminuição de gastos e maior efetividade na qualificação.
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